Directeur / Directrice du Service Client (Senior)

A propos du poste

Rejoignez une entreprise leader dans le secteur des données et des communications pour façonner l'avenir de l'expérience client. En tant que Directeur du Service Client, vous jouerez un rôle stratégique pivot au sein de DCC, en pilotant la satisfaction des utilisateurs du réseau national de compteurs intelligents.

Missions principales

• Définir et déployer la stratégie client globale pour garantir une expérience d'excellence.
• Diriger et fédérer les équipes de Customer Success, de support et de service client.
• Superviser l'intégralité des opérations de service, de la gestion des demandes à la résolution complexe des réclamations.
• Analyser les retours clients et les données opérationnelles pour optimiser continuellement le parcours utilisateur.
• Piloter les indicateurs de performance clés (CSAT, NPS, taux de churn) et assurer un reporting stratégique auprès du comité exécutif.
• Gérer les relations avec les autorités réglementaires et développer des partenariats de haut niveau avec les acteurs du secteur de l'énergie.
• Travailler en mode matriciel pour instaurer une culture orientée client à travers toute l'organisation.

Profil recherché

• Expérience confirmée dans un rôle de direction de service client ou de direction de l'expérience client (CX).
• Capacité démontrée à évoluer dans un environnement complexe et matriciel.
• Leadership affirmé avec une aptitude à gérer des équipes multidisciplinaires.
• Excellentes capacités de communication pour interagir avec des parties prenantes de niveau Senior et des régulateurs.
• Esprit analytique orienté résultats et amélioration continue.

Competences requises

• Stratégie de Customer Experience (CX) et Customer Success.
• Maîtrise des indicateurs de performance (NPS, CSAT, Churn).
• Gestion de la relation client en environnement réglementé.
• Management opérationnel et stratégique.
• Analyse de données et pilotage de KPI.