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وصف الوظيفة
Kent Housing Group, acteur majeur du logement social au Royaume-Uni, place le bien‑être de ses résidents au cœur de sa mission. Dans le cadre du renforcement de notre démarche qualité, nous recherchons un(e) Coordinateur/Coordinatrice de l'Expérience Client basé(e) à Ashford (GB). Vous serez la voix de nos locataires, garantissant que chaque retour d’information, chaque réclamation et chaque demande de service soit traitée avec rigueur, empathie et rapidité, afin d’améliorer continuellement nos services et d’offrir un parcours client d’excellence.
**Vos missions principales**
- Centraliser et suivre l’ensemble des réclamations, demandes de service et suggestions émanant des résidents, des députés et des conseillers locaux.
- Analyser les données recueillies pour identifier les tendances, les points de friction et proposer des actions correctives ou d’amélioration.
- Assurer la liaison entre les équipes opérationnelles (maintenance, gestion locative, services sociaux) et les parties prenantes externes afin de garantir une résolution efficace des dossiers.
- Mettre en place et alimenter le tableau de bord de suivi de la satisfaction client, en produisant des rapports mensuels destinés à la direction.
- Contribuer à la rédaction et à la diffusion de communications claires (lettres d’information, FAQ, guides pratiques) pour informer les résidents des évolutions de service.
- Participer aux réunions de pilotage avec les élus locaux et les partenaires institutionnels pour représenter les attentes des locataires.
- Soutenir les projets transversaux visant à digitaliser le parcours client (portail en ligne, chat bot, enquêtes automatisées).
**Profil recherché**
- Bac+2 minimum, idéalement en communication, gestion de la relation client ou administration publique.
- Expérience de 2 à 4 ans dans un poste similaire, idéalement dans le secteur du logement social, de la collectivité ou d’une grande entreprise orientée service.
- Excellentes compétences rédactionnelles et orales en français et en anglais.
- Maîtrise des outils CRM (ex. Salesforce, Dynamics) et des suites bureautiques (Excel, PowerPoint).
- Sens aigu de l’écoute, empathie et capacité à gérer des situations conflictuelles avec diplomatie.
- Esprit d’analyse, rigueur et capacité à transformer les données en recommandations concrètes.
- Autonomie, sens de l’organisation et aptitude à travailler en équipe pluridisciplinaire.
**Ce que nous offrons**
- Un poste en CDI au sein d’une structure reconnue pour son engagement social et son ambition d’innovation.
- Un environnement de travail stimulant à Ashford, avec la possibilité de télétravail partiel selon les besoins du service.
- Un package salarial compétitif, complété par des avantages sociaux (mutuelle, congés supplémentaires, formation continue).
- Des opportunités de développement professionnel grâce à des formations internes et externes.
- Une culture d’entreprise basée sur la bienveillance, la transparence et la co‑construction avec les parties prenantes.
Rejoignez Kent Housing Group et participez activement à la transformation de l’expérience résidentielle, en plaçant l’humain au centre de chaque décision. Nous attendons votre candidature avec impatience !
