Service Operations Lead - Expert Expérience Client

A propos du poste

En tant que Service Operations Lead, vous occuperez un rôle stratégique et central dans la définition et la promotion de l’expérience client pour le service d’enregistrement des locations. Véritable ambassadeur de l'excellence opérationnelle, vous aurez pour mission de garantir un accompagnement utilisateur fluide, empathique et résolument orienté vers la résolution de problèmes.

Missions principales

• Pilotage de l'expérience client : Définir les standards de service et assurer une cohérence des interactions sur tous les canaux.
• Gestion des escalades complexes : Traiter les dossiers sensibles incluant les questions de politique, les plaintes, les interprétations juridiques et les demandes de gouvernance (SAR, FOI).
• Amélioration continue : Analyser les retours utilisateurs, les tendances de contact et les réclamations pour optimiser les processus et les guides de service.
• Management opérationnel : Superviser la livraison du support de niveaux 1 et 2, le suivi des incidents et la gestion des connaissances du service desk.
• Gouvernance et conformité : Veiller à ce que les décisions soient fondées sur des preuves, auditables et conformes aux exigences législatives et de protection des données.
• Gestion des parties prenantes : Collaborer avec les fournisseurs, les collègues internes et remonter les risques critiques aux décideurs seniors.

Profil recherché

• Expertise confirmée dans la gestion des opérations de service client ou du support technique.
• Capacité démontrée à gérer des escalades de haut niveau (juridique, financier, politique).
• Esprit analytique permettant de transformer les données de contact en leviers d'amélioration.
• Leadership naturel pour promouvoir une culture centrée sur l'utilisateur.
• Rigueur exemplaire concernant la conformité réglementaire et la protection des données.

Competences requises

• Gestion de la relation client (CRM) et excellence du service.
• Maîtrise des processus de gestion des incidents et des demandes de service.
• Connaissances en gouvernance de l'information (FOI, SAR) et conformité.
• Capacité de coordination de fournisseurs et gestion de transition de service.
• Compétences en analyse de performance et reporting.