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Descripcion del puesto
L’entreprise Lorien, cabinet de conseil spécialisé dans les projets de transformation digitale pour le secteur public, recherche pour son client majeur un(e) **Directeur(trice) Digital Customer** afin de piloter un programme ambitieux de refonte du service client. Le poste, basé à **Edinburgh ou Glasgow**, est à pourvoir en CDD (12 mois renouvelable) et s’adresse à un(e) leader confirmé(e) capable d’allier vision stratégique, expertise technique et compétences de conduite du changement dans un environnement public complexe.
### Contexte du poste
Le client, acteur de référence du secteur public, lance une transformation digitale de son service client afin de moderniser l’expérience usager, d’optimiser les processus internes et de libérer les équipes opérationnelles pour qu’elles se concentrent sur des missions à forte valeur humaine. Le projet implique le remplacement du CRM actuel par une plateforme cloud de nouvelle génération, l’intégration de solutions d’automatisation, de data‑analytics et d’intelligence artificielle, ainsi que la mise en place d’une gouvernance produit robuste.
### Principales responsabilités
- **Définir la stratégie digitale** du portefeuille client, en alignant les objectifs business, les exigences réglementaires et les attentes des usagers.
- **Piloter la migration** du CRM legacy vers la nouvelle plateforme (ex. Salesforce, Microsoft Dynamics 365 ou solution SaaS équivalente), en garantissant la continuité de service et la qualité des données.
- **Concevoir et mettre en œuvre** le modèle opérationnel multicanal (web, mobile, centre d’appels, self‑service) et les processus de gestion du cycle de vie produit (idéation, lancement, évolution, retrait).
- **Instaurer des KPI** pertinents (NPS, CSAT, temps de résolution, taux d’automatisation) et des tableaux de bord pour mesurer la performance et favoriser l’amélioration continue.
- **Diriger une équipe multidisciplinaire** (product owners, UX designers, développeurs, data scientists, analystes) en favorisant la collaboration, l’innovation et le développement des compétences.
- **Animer les parties prenantes senior** (ministères, agences publiques, fournisseurs, services partagés) afin d’assurer l’adhésion, la gouvernance et le financement du projet.
- **Promouvoir l’usage de l’IA et de l’automatisation** (chatbots, RPA, predictive analytics) pour augmenter l’efficacité opérationnelle et offrir des services personnalisés.
### Profil recherché
- Minimum 10 ans d’expérience en direction de programmes de transformation digitale ou CRM, idéalement dans le secteur public ou les services aux usagers.
- Expertise avérée sur les plateformes CRM cloud, les architectures orientées services (SOA) et les solutions d’intelligence artificielle appliquées au service client.
- Expérience démontrée en conduite du changement, refonte de modèles opérationnels et mise en place de gouvernance produit.
- Capacité à travailler dans des environnements complexes, avec de multiples parties prenantes et des exigences de conformité strictes.
- Excellentes compétences de communication, de négociation et de leadership, avec une forte orientation résultats.
- Diplôme supérieur en informatique, management, ingénierie ou équivalent.
### Ce que nous offrons
- Un projet à fort impact sociétal, au cœur de la modernisation du service public.
- Un environnement de travail hybride, combinant présence sur site et télétravail.
- Un package de rémunération compétitif, incluant des avantages sociaux (assurance santé, transport, formation continue).
- La possibilité de rejoindre une équipe dynamique, soutenue par un cabinet de conseil reconnu pour son expertise sectorielle.
Vous êtes prêt(e) à relever ce défi et à façonner l’avenir du service client public ? Postulez dès maintenant et participez à une transformation qui bénéficiera à des millions d’usagers.
