Senior Customer Escalations Specialist

A propos du poste

Rejoignez Motorway, la place de marché de voitures d'occasion à la croissance la plus rapide au Royaume-Uni. En tant que Customer Escalations Specialist, vous jouerez un rôle stratégique et critique dans la préservation de notre réputation et de la satisfaction de nos clients en résolvant les situations les plus complexes.

Missions principales

• Gérer et résoudre les réclamations clients complexes et les litiges formels.
• Répondre de manière professionnelle et stratégique aux avis publics (Trustpilot, Google Reviews, App Store).
• Traiter les incidents critiques escaladés jusqu'au niveau de la direction (C-suite).
• Utiliser les leviers de compensation pour assurer la récupération de service et la fidélisation.
• Gérer les demandes liées au RGPD (GDPR) et garantir la conformité réglementaire.
• Analyser et partager les retours clients pour optimiser les processus internes.
• Collaborer avec les départements transverses pour détecter et prévenir la fraude, les violations de sécurité et les risques légaux.

Profil recherché

• Expérience confirmée en relation client ou gestion de litiges.
• Esprit d'investigateur doté d'une forte capacité d'analyse et de rigueur.
• Capacité démontrée à évaluer les risques et à prioriser une charge de travail importante.
• Excellentes compétences en communication écrite et orale.
• Grande résilience et capacité à rester calme et constructif sous haute pression.
• Autonomie et aptitude à proposer des solutions créatives pour des dossiers complexes.

Competences requises

• Gestion de crise et résolution de conflits
• Conformité RGPD / GDPR
• Analyse de données et reporting
• Prévention de la fraude et gestion des risques
• Communication stratégique et rédactionnelle