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Job description
Borough Kitchen, leader premium du retail britannique dédié aux passionnés de cuisine et de réception, recherche son futur Customer Service Manager pour piloter et optimiser son service client en ligne. Fort de cinq boutiques emblématiques à Londres et d’une plateforme e‑commerce en pleine croissance, Borough Kitchen sélectionne les meilleurs produits mondiaux alliant fonctionnalité, qualité et durabilité. Nous offrons à nos clients une expérience d’achat unique, mêlant conseil d’expert, inspiration culinaire et service après‑vente irréprochable.
Dans le cadre de notre ambition de renforcer la satisfaction client, d’accroître la fidélisation et de soutenir la croissance du chiffre d’affaires, vous serez en charge de structurer, manager et faire évoluer le service client multicanal (email, chat, réseaux sociaux, téléphone). Vous développerez et intégrerez des solutions d’intelligence artificielle (chatbots, réponses automatisées) afin d’améliorer la rapidité et la pertinence des réponses tout en maintenant un haut niveau de qualité humaine.
Vos principales missions :
- Concevoir et mettre en œuvre la stratégie service client en ligne, en alignement avec les objectifs business et la culture de la marque.
- Recruter, former et encadrer une équipe de conseillers (5 à 10 personnes) en veillant à leur montée en compétences et à leur engagement.
- Définir et suivre les indicateurs clés de performance (CSAT, NPS, temps de réponse, taux de résolution au premier contact) et proposer des plans d’action correctifs.
- Piloter l’implémentation d’outils IA (chatbots, analyse de sentiment, FAQ dynamique) et assurer leur optimisation continue.
- Gérer les escalades complexes, intervenir sur les dossiers sensibles et garantir une expérience client cohérente sur tous les points de contact.
- Collaborer étroitement avec les équipes produit, marketing, logistique et l’école de cuisine pour anticiper les besoins clients et enrichir les contenus d’aide.
- Contribuer à l’élaboration de politiques de retours, remboursements et garanties, en veillant à leur conformité légale et à leur impact sur la satisfaction client.
- Analyser les retours clients pour identifier des axes d’amélioration produit et proposer des recommandations aux équipes merchandising.
Profil recherché :
Vous justifiez d’au moins 5 ans d’expérience réussie dans la gestion d’équipes service client, idéalement dans le secteur du e‑commerce ou du retail haut de gamme. Vous avez une forte appétence pour les nouvelles technologies, l’IA et les outils de CRM. Vous êtes reconnu(e) pour votre leadership, votre capacité à fédérer et à développer les talents, ainsi que pour votre sens aigu de la satisfaction client. Vous maîtrisez l’anglais à l’oral et à l’écrit ; le français est un atout.
Nous offrons :
- Un poste en CDI, hybride (3 jours au bureau, 2 jours en télétravail) au cœur de Londres.
- Un environnement stimulant au sein d’une entreprise en pleine expansion, avec des perspectives d’évolution rapide.
- Un package salarial compétitif, incluant bonus lié aux performances et avantages (mutuelle, tickets restaurant, formation continue).
- La possibilité de travailler sur des projets innovants d’IA et de contribuer à la transformation digitale d’une marque reconnue.
Rejoignez Borough Kitchen et participez à la création d’expériences culinaires mémorables pour nos clients, tout en développant votre carrière dans un cadre dynamique et créatif.
