Customer Resolutions Executive - Expert en Gestion de Litiges

A propos du poste

Rejoignez une équipe dynamique au sein d'un leader mondial de la mobilité pour transformer les défis clients en expériences positives. En tant que Customer Resolutions Executive, vous jouerez un rôle pivot dans la résolution équitable et rapide des litiges, en agissant comme un ambassadeur de l'excellence et de l'empathie pour nos clients et nos partenaires détaillants.

Missions principales

• Gérer l'intégralité du processus de plainte : de l'accueil du client à la résolution finale, en assurant une communication transparente sur l'avancement des dossiers.
• Réaliser des enquêtes approfondies, cohérentes et rapides, en stricte conformité avec les directives de la FCA et les standards internes de VWFS.
• Piloter le système de gestion des plaintes pour garantir un reporting précis aux régulateurs et identifier les causes profondes des dysfonctionnements.
• Collaborer étroitement avec les départements Juridique et Conformité pour garantir des décisions justes et conformes aux obligations réglementaires.
• Traiter les dossiers complexes et de haut niveau, incluant les escalades CEO, les réseaux sociaux et la gestion des clients vulnérables.
• Assurer le contrôle qualité des demandes d'accès aux données personnelles (SAR) pour prévenir tout risque de violation de données.

Profil recherché

• Vous possédez une forte capacité d'écoute et une empathie naturelle, essentielle pour gérer des situations émotionnellement chargées.
• Vous avez une approche analytique permettant de mener des enquêtes rigoureuses et de diagnostiquer des problèmes complexes.
• Vous êtes reconnu(e) pour votre intégrité et votre capacité à prendre des décisions équitables sous pression.
• Une expérience préalable dans la gestion de litiges ou la conformité réglementaire est un atout majeur.

Competences requises

• Maîtrise avancée de l'outil informatique (Pack Microsoft Office).
• Excellente gestion des attentes des parties prenantes et respect des niveaux de service (SLA).
• Capacité à naviguer dans des environnements réglementés (FCA).
• Aptitude à la rédaction professionnelle et à la communication multicanale.