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Job description
Tesco Insurance, acteur majeur du secteur de l’assurance au Royaume-Uni, recherche un(e) Customer Service Manager passionné(e) par l’excellence du service client et animé(e) par les valeurs de l’entreprise. Rattaché(e) directement à la Direction du Service Client, vous intégrerez une équipe dynamique basée à Newcastle et piloterez une communauté de Team Leaders afin de garantir une expérience client irréprochable tout en favorisant un climat de travail stimulant et collaboratif.
**Missions principales**
- Traduire les stratégies globales du service client et les Value Streams en plans d’action opérationnels concrets, mesurables et alignés sur les objectifs de performance.
- Encadrer, coacher et développer une équipe de Team Leaders (8 à 12 personnes) afin d’optimiser leurs compétences, leur engagement et leur capacité à résoudre les dossiers complexes.
- Piloter l’amélioration continue des processus : identifier les gaspillages, simplifier les flux, mettre en place des indicateurs de performance (KPIs) pertinents et assurer le suivi des résultats.
- Garantir la conformité réglementaire (RGPD, FCA, etc.) dans toutes les interactions client, en veillant à la qualité et à la traçabilité des traitements.
- Intervenir en tant qu’expert(e) sur les dossiers clients à forte valeur ajoutée ou à forte complexité, en assurant une prise en charge responsable et experte.
- Animer des ateliers de changement, promouvoir une culture d’innovation et accompagner les équipes dans l’adoption de nouvelles technologies (chatbots, IA, CRM avancé).
- Collaborer étroitement avec les départements Marketing, Produit, IT et Compliance pour aligner les initiatives transversales et garantir une vision client unifiée.
- Produire des rapports de performance mensuels et présenter les résultats aux parties prenantes senior, en proposant des plans d’action correctifs lorsque nécessaire.
**Profil recherché**
- Minimum 5 ans d’expérience confirmée en management d’équipes de service client ou de centre d’appels, idéalement dans un environnement fortement réglementé (assurance, finance, télécoms).
- Expérience avérée dans la conduite de projets d’amélioration continue (Lean, Six Sigma, Kaizen) et la mise en place de KPI orientés résultats.
- Excellentes compétences en leadership : capacité à inspirer, motiver et développer des équipes multiculturelles.
- Forte aisance relationnelle et capacité d’influence à tous les niveaux de l’organisation.
- Maîtrise des outils CRM (Salesforce, Microsoft Dynamics) et des plateformes de gestion de la relation client.
- Anglais courant (écrit et oral) indispensable ; la maîtrise du français est un atout.
- Diplôme de niveau Bac+3 minimum en Management, Commerce, Assurance ou équivalent.
**Ce que nous offrons**
- Un CDI à temps plein avec un package salarial compétitif et des primes basées sur la performance.
- Un environnement de travail hybride (2 jours de télétravail possible) au sein d’un bureau moderne à Newcastle.
- Des opportunités de formation continue (certifications Lean, formations en leadership, cours de conformité).
- Un plan de carrière structuré avec des perspectives d’évolution vers des fonctions de direction régionale.
- Des avantages sociaux attractifs : assurance santé, retraite complémentaire, tickets restaurant, programme de bien‑être.
- Une culture d’entreprise centrée sur la diversité, l’inclusion et le développement durable.
Rejoignez Tesco Insurance et participez activement à la transformation du service client, en plaçant l’humain au cœur de chaque interaction.
