Responsable Performance, Qualité et Temps Réel - Senior

A propos du poste

Rejoignez le HMRC Valuation Office (VO) en tant que Responsable Performance, Qualité et Temps Réel, un rôle stratégique au cœur de la modernisation de notre Unité de Support à la Valorisation (VSU). Vous jouerez un rôle de leadership déterminant pour transformer nos services et garantir une excellence opérationnelle constante dans un environnement en pleine mutation.

Missions principales

• Diriger une équipe multifonctionnelle dédiée à la gestion du contact client en temps réel et à la transformation opérationnelle.
• Piloter la planification stratégique du contact client et optimiser les mesures de performance et de qualité.
• Soutenir le Chef d'Unité dans la mise en œuvre de la vision stratégique et la coordination des étapes de modernisation.
• Moderniser les infrastructures de services numériques et introduire des méthodes de travail innovantes en partenariat avec les parties prenantes.
• Développer des stratégies avancées pour analyser la demande, comprendre les échecs de service et réduire les contacts évitables.
• Superviser le déploiement de la continuité d'activité pour assurer la résilience des services du Valuation Office.

Profil recherché

• Expérience confirmée en gestion de la performance opérationnelle et de la qualité dans un environnement de centre de contact ou de service client.
• Capacité démontrée à mener des projets de transformation et de modernisation de services.
• Leadership affirmé avec une aptitude à diriger des équipes pluridisciplinaires vers des objectifs ambitieux.
• Excellente capacité de collaboration avec des directions seniors et des partenaires externes.

Competences requises

• Pilotage de la performance (KPIs, SLA, Temps Réel).
• Gestion de la relation client et optimisation de l'expérience utilisateur (CX).
• Gestion de projet et conduite du changement.
• Analyse de données et planification stratégique de la demande.
• Maîtrise des outils numériques et des infrastructures de contact client.