Directeur de la Transformation (Expérience Client & Opérations)

A propos du poste

Rejoignez un environnement dynamique pour piloter un projet stratégique de grande envergure. En tant que Directeur de la Transformation, vous aurez la responsabilité de redéfinir l'excellence opérationnelle et l'expérience client pour un portefeuille stratégique de 60 sites, en agissant comme un véritable moteur de changement au sein de l'organisation.

Missions principales

• Piloter la transformation globale des opérations et de l'expérience client sur l'ensemble du portefeuille (60 sites).
• Identifier les inefficacités opérationnelles et concevoir des processus optimisés et évolutifs.
• Analyser les données clients et les points de contact pour détecter les points de douleur et améliorer le NPS ainsi que la rétention.
• Définir et piloter la cadence opérationnelle, le reporting de performance et les indicateurs clés (KPIs).
• Générer des économies d'échelle et des gains d'efficacité significatifs.
• Collaborer de manière transversale avec les directions Ops, Facilities, Commerciale et IT pour assurer l'alignement stratégique.

Profil recherché

• Leader opérationnel expérimenté avec une expérience confirmée en gestion de la transformation ou en excellence opérationnelle.
• Capacité démontrée à gérer des projets complexes multi-sites.
• Esprit analytique orienté données (Data-driven) pour la prise de décision.
• Excellentes capacités de communication pour interagir avec la direction senior et les équipes transverses.
• Orientation résultats avec un focus marqué sur l'expérience client et la rentabilité.

Competences requises

• Gestion de la transformation et conduite du changement
• Optimisation des processus (Lean, Six Sigma ou équivalent)
• Analyse de la Customer Experience (NPS, CSAT, Rétention)
• Pilotage de la performance opérationnelle et Reporting
• Gestion de projets transversaux (Stakeholder Management)

Ce que nous offrons

• Une visibilité stratégique auprès de la direction générale.
• L'opportunité d'avoir un impact concret et mesurable sur la croissance et la performance de l'entreprise.