Guest Experience Expert – London Marriott Hotel County Hall

Marriott International, leader mondial de l’hôtellerie de luxe, recherche un(e) Guest Experience Expert passionné(e) pour rejoindre l’équipe du prestigieux London Marriott Hotel County Hall, situé au cœur de la capitale britannique. En tant que visage de l’établissement, vous serez le garant d’un service d’accueil irréprochable, capable de transformer chaque séjour en une expérience mémorable. **Missions principales** - Accueillir les clients avec professionnalisme, chaleur et courtoisie dès leur arrivée, en assurant un enregistrement fluide grâce à la maîtrise du système de gestion hôtelière (PMS) Opera. - Coordonner étroitement avec le service d’étage pour garantir la préparation des chambres selon les standards Marriott, anticiper les besoins spécifiques des clients (surclassements, demandes de linge, équipements particuliers). - Répondre aux appels téléphoniques, aux courriels et aux messages instantanés, fournir des informations précises sur les services de l’hôtel, les restaurants, les installations de bien‑être et les attractions locales (musées, théâtres, transports). - Gérer les départs : vérifier les facturations, encaisser les paiements, résoudre les litiges éventuels avec diplomatie et rapidité, tout en veillant à la satisfaction du client. - Confirmer les réservations, mettre à jour les dossiers clients et assurer le suivi des demandes spéciales (allergies, accessibilité, préférences de chambre). - Produire les rapports quotidiens d’arrivées et de départs, analyser les indicateurs de performance (taux d’occupation, satisfaction client) et proposer des actions d’amélioration. - Collaborer avec les équipes de conciergerie, de restauration et de vente pour créer des offres personnalisées (packages, événements, expériences locales). **Profil recherché** - Minimum 2 à 3 ans d’expérience réussie dans un poste similaire au sein d’un hôtel 4 ou 5 étoiles. - Excellente maîtrise de l’anglais (oral et écrit) ; la connaissance du français ou d’une autre langue européenne constitue un atout majeur. - Sens aigu du service client, capacité à anticiper les besoins et à résoudre les problèmes avec sang‑froid. - Compétences avérées en communication interpersonnelle, écoute active et gestion des situations conflictuelles. - Maîtrise des outils bureautiques (MS Office) et du PMS Opera ou d’un système équivalent. - Esprit d’équipe, flexibilité horaire (travail en rotation, week‑ends et jours fériés) et capacité à travailler sous pression dans un environnement dynamique. - Présentation soignée, attitude professionnelle et alignement avec les valeurs Marriott : mettre les personnes d’abord, poursuivre l’excellence et embrasser le changement. **Ce que nous offrons** - Un contrat à durée indéterminée (CDI) au sein d’une marque reconnue mondialement. - Un salaire compétitif, complété par des primes de performance et des avantages sociaux (assurance santé, programme de formation continue, accès aux installations sportives de l’hôtel). - Des opportunités d’évolution de carrière à l’échelle internationale grâce au réseau Marriott. - Un environnement de travail stimulant, au cœur de Londres, avec une équipe multiculturelle et dynamique. - Des programmes de reconnaissance et de bien‑être pour soutenir l’équilibre vie professionnelle / vie personnelle. Rejoignez-nous et participez à la création d’expériences inoubliables pour nos clients tout en développant votre carrière au sein d’une entreprise qui valorise l’excellence et l’innovation.